Asunto :   Atención y Servicio al Cliente y Como Lograr la Excelencia.
From :   "Confirmado este Jueves" <noreply@seminarios-ep.com>
Date :   Tue, 7 Jun 2016 01:10:05 -0500
Delivered-to :   buzon_profesores2@tarwi.lamolina.edu.pe
Organization :   t-capacita1

Title: asertividad

 

Comunicación Asertiva y Efectiva en la Excelencia en la Atención al Cliente
Aplicando Estrategias Y Técnicas En La Comunicación Para Mejorar Las Relaciones.

NUEVA FECHA: Jueves 09 y Viernes 10 de Junio de 2016
HORA: 6:00 pm - 10:00 pm (Registro de participantes 5:45pm)
DURACIÓN: 08 Horas (02 sesiones de 04 horas)
LUGAR: "CEC Miraflores" - Calle Diez Canseco 236 - Of. 502 - Miraflores
INVERSIÓN: Antes del 03 de Junio: S/. 370.00 Soles c/u, de 03 a más participantes: S/. 340.00 Soles c/u, Después del 03 de Junio: S/. 430.00 Soles c/u, de 03 a más participantes: S/. 400.00 Soles c/u Nota: Todos los precios incluyen IGV
ORGANIZA: T-CAPACITA SAC (RUC: 20520883216)
DEPÓSITOS: BCP Cuenta Corriente Soles: 191-1778431-0-48
BCP Código Interbancario: 00219100177843104858

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¿Para qué debo asistir?
El proceso de Atención al Cliente se caracteriza por el conjunto de actividades que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del usuario final.
Es vital que el cliente se sienta bien atendido desde el inicio, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable determinándose así la calidad del servicio.

A Quien va Dirigido:
A supervisores, jefes, coordinadores, relaciones públicas, imagen, recepción. Ejecutivos de ventas y asesores de servicios, operadores telefónicos, personal del área de servicio a clientes, personal responsable y operativo al trato con clientes cuyo objetivo organizacional sea vender más y brindar un servicio al cliente de calidad a todo nivel.
Objetivos:
- El Taller _Comunicación asertiva y efectiva en la Atención al Cliente_ está proyectado a lograr en los participantes una óptima comunicación que es determinante para lograr el rapport con los clientes internos y externos.
- Garantiza una formación de primer nivel que fortalecerá las capacidades de cada participante en la gestión por competencias, conocimientos y cualidades que hay que disponer en los puestos de trabajo.
- Siendo activa y participativa se propicia el trabajo en equipo que a través de feedbacks, videos, dinámicas, tienen por objetivo consolidar el aprendizaje.
- Al concluir cada hora, el participante habrá aprendido la importancia de un servicio de alta calidad como atributo diferenciador para cerrar negocios, generar mejores relaciones interpersonales, lograr efectividad en los procesos de su trabajo aplicando las competencias adquiridas en sus gestiones diarias y como mecanismo de fidelización de los clientes.

TEMARIO

Primera sesión: La comunicación eficaz
- Paralingüística y Técnicas Vocales
- Respiración diafragmática, emisión y proyección (globo, vela- fortalecimiento de los pulmones)
- Articulación, pronunciación (trabalenguas, fonemas, lápiz)
- Entonación y vocalización (Matiz e inflexión -prácticas de canto)
- El volumen, timbre (proyección vocal)
La Kinesia _ La comunicación no verbal
- La mirada, la sonrisa, gestos, movimientos del cuerpo Video
- La proxémica Video
- Barreras de la Comunicación (dinámica)
- Funciones de la Comunicación
- Informar, planificar, coordinar, motivar, controlar, evaluar, retroalimentar
- Creación de valor y activos intangibles

Segunda sesión: Habilidades blandas claves en la Atención a los Clientes
- Destrezas de la Comunicación para el servicio
- Escucha activa (dinámica)
- El arte de preguntar: abiertas, de sondeo, cerradas, reflexivas, tendenciosas
- Actitud positiva, cordialidad, fluidez y claridad
- La tolerancia e Inteligencia emocional
- Dominancias cerebrales (casos)
- Autoestima, autocontrol, seguridad y confianza
- Capacidad de respuesta, credibilidad, Empatía

Tercera sesión: Motivación
- Comunicar, formar, crear buen clima, responsabilizar, valorar, acoger, crear equipos, delegar, asignar.
Tercera sesión: El liderazgo en la calidad del servicio es igual a beneficios

- Eficiencia y eficacia _ El tiempo
- El cliente y sus necesidades (casos prácticos)
- Perfil por competencias y la retroalimentación (ejercicios)
- Trabajando la fidelidad _ expectativas del cliente
- Pautas para un buen servicio Post Venta
- Errores comunes en el servicio (dinámica)
- Integración y capitalización sistemática de quejas, necesidades y sugerencias
- Técnicas para evaluar el servicio y el grado de satisfacción del cliente (casos prácticos)
- La comunicación persuasiva (Juego de roles)

Cuarta sesión: Estableciendo rapport con el cliente

- Asertividad - Ser competitivos y productivos (dinámica)
- Deficiencias en la calidad del servicio
- Iniciativa, atención, rapidez, colaboración, precisión
- Establecer, mantener y consolidar las relaciones con tus clientes
- El contacto personal: Actitud y aptitud
- Juego de roles, dinámicas, video
Quinta sesión: Marketing relacional
- Competencias fundamentales del marketing relacional
- Protocolo profesional _ asertividad en la llamada
- Estructura del mensaje: Apertura, cuerpo, cierre.
- El mensaje y sus dificultades: persuadir, explicar, demostrar
- Cómo fidelizar al cliente
- Comportamiento ético y credibilidad
- Como identificar lo urgente de lo importante
La fórmula de las 3 A:

- Aceptación, aprobación, aprecio
- Programación Neurolingüística (PNL) (ejercicios)

Material Didáctico y Actividades
- El Foda personal lo expresarán con el lenguaje corporal.Los asistentes manejarán correctamente el espacio y la distancia al comunicarse. Dinámicas grupales sobre casos cotidianos en la empresa para que el personal valore la importancia de la Calidad en la Atención al Cliente.
- Videos descriptivos de sesiones.

EXPOSITOR: JACKELINE VANESSA IBAZETA MENDOZA
Comunicadora, Voice Over Talent.

Con estudios en Liderazgo Situacional y Reingeniería de la Inteligencia Emocional Social. Expositora con más de 10 años de experiencia profesional en asesoría y capacitación en conferencias, seminarios abiertos e In House a nivel nacional para el personal de empresas públicas y privadas en temas de atención al cliente ventas, cobranzas, Oratoria y Presentaciones exitosas, Motivación, Sinergia, Manejo de conflictos con clientes difíciles. Realización de Programas de capacitación SCC, Conecta. Expositora Nacional del Congreso Internacional de Secretarias 2012 Hotel María Angola.

Ha dictado In House en Aduni, Hotel La Faraona, Campo Fe, Emapica S.A., Ipsos Apoyo, Nextel, Caja Metropolitana de Lima, Banco de la Nación, Banco HSBC, Banco de Crédito, Asociación Peruano Japonesa, Red Científica Peruana, IPAE, Fortel. Fue capacitadora en el Call Center de El Comercio.

En la actualidad Voz de empresas del medio Municipalidad de Miraflores, Ministerio de educación, SBS, Avon, Rimac, BN, C.C. Plaza San Miguel, Gold Gym, Squezz Jeans, Zas Visión Ópticas, Filippo Alpi, Aerocondor, entre otras. Fue locutora en Radio 1160.

Incluye: Material de Trabajo (Separatas y Lapiceros), Certificado con Valor a su Curriculum, Coffee BREAK.

No te quedes sin participar en este Evento, solicita hoy tu ficha de Inscripción.

INFORMES E INSCRIPCIONES:
531-4078 ó 531-2046 RPC Claro: 99409-8450 RPC Claro: 99422-8799
E-mail: informes @ seminarios-peru .com
 


Si esta información no es de su interés. Favor de escribirnos un correo en blanco a capacitateperu_sac @ hotmail .com con el Asunto "RETIRAR".Gracias